餐饮店长必须掌握的十项业务能力

　　竞争无处不在，作为一名餐饮店长，必须时刻具有强烈的竞争意识，但仅有热情是不够的，还要掌握科学的方法。管理者需要视野开阔，全面关注客人的满意度、员工的幸福指数、企业的满意度，才能赢得竞争。

　　本文抛砖引玉，提炼出餐饮店长必须掌握的十项业务能力，在这十项业务能力中，菜品、环境、服务是客人最关心的，薪酬、培训、权利是员工最关心的，营业额、成本、安全是老板最关心的，而工作方法是餐饮店长随时运用的科学管理工具。

　　第一讲：关于方法论

　　1、市场调研，找出竞争对手，分析对手的优劣势，分析自身的优劣势。

　　2、找到定位，生意机会点的什么?竞争策略是什么?该如何建立?

　　3、制订标准和流程，是否符合定位宗旨?现有团队能否执行?

　　4、培训员工，有没有给员工培训标准和流程?培训效果怎么样?

　　5、执行定位，员工有没有按制订的标准流程去做?顾客是否接受这些标准和流程?

　　6、督导定位，管理人员、督导人员是否掌握标准流程?督导中是否坚持定位?

　　第二讲：关于菜品

　　1、招牌菜，餐厅是否有招牌菜?销售点击率怎么样?顾客评价如何?

　　2、新菜品，是否定期推出新菜品?一次推几个?销售怎么样?顾客评价如何?

　　3、畅销菜，有没有进行畅销菜品统计?哪些是排名前十的畅销菜?

　　4、菜品质量，今天有没有菜品质量的客诉?采购验收机制是否健全?有无出品监督?

　　5、出品速度，菜品的制作时间是多少?上菜流程是否按制作时间设计?有没有按照“先到单、先配制，多到单、均配制”的原则操作?今天有没有客人催菜?

　　6、点菜配餐，服务人员在给客人点菜配餐时，荤素搭配、冷菜热菜搭配、口味搭配、盘型搭配、上桌摆盘这些方面做得怎么样?

　　第三讲：关于环境

　　1、外围环境，给客人的第一印象和最后印象是什么?有几个让客人记忆的亮点?

　　2、主题风格，是否符合主流客户的审美?有没有和主题风格不协调的地方?逼格太高，把顾客拒之门外。

　　3、硬件设备，配置情况怎么样?导致哪些标准和流程无法执行了?需要怎么维护?店内是否配备了全职或兼职的水电工，保障设施设备的完好运行和基础设施的维修。

　　4、卫生检查，有没有卫生检查表?今天的检查结果怎么样?有无客人投诉?

　　5、灯光装饰，有没有灯光坏损影响照明?装饰物品是否正常挂放，如菜品壁画?

　　6、背景音乐，是否播放背景音乐?随意播放还是专用曲目?音箱设备有无问题?

　　第四讲：关于服务

　　1、标准流程，有没有制订标准服务流程?总共几个步骤?可执行性高不高?和竞争对手比较有没有亮点?

　　2、个性定制，有没有根据客人的特殊要求制订服务流程?如定制个性生日宴、婚宴?

　　3、仪容仪表，标准是什么?员工要花多长时间才能做到?今天你微笑了吗?

　　4、礼节礼貌，是否尊重客人?公共场合有没有不雅动作?

　　5、技能水平，动作要领是否规范?工作效率怎么样?年龄结构和稳定性怎么样?

　　6、服务态度，是否热情主动?有没有不耐烦客人的要求?今天有没有客诉?

　　第五讲：关于薪酬

　　1、基本工资，在同行业中处于什么水平?在同等用人标准中处于什么水平?

　　2、奖金，有几种奖金?员工获得奖金的方式是否科学?奖金拉开的收入差距有多大?

　　3、福利，一个月休息几天?是否庆祝员工生日?有没有盛大节日的礼品?

　　4、出勤情况，今天的员工出勤情况怎么样?有没有员工请假、迟到、早退、旷工?员工出勤异常的比例在整个餐厅占比多少?

　　5、业务提成，今天产生了多少菜品提成、充值卡提成、订台提成、达标提成?

　　6、员工餐质量，有没有员工因质量问题外出就餐?有多少人外出就餐?他们会花多少钱?员工餐是否有浪费现象?

　　第六讲：关于培训

　　1、职业规划，有没有帮员工设计合理的职业目标?有没有告诉他要做到餐饮店长，需要经历一年爬、二年走、三年能说话、四年识大体、五年出头这五个阶段?

　　2、培训教材，有没有制订可供学习的培训教材?还是仅凭口授?

　　3、培训班，培训班多久开课一次?有没有外出考察学习?有没有野外拓展训练?

　　4、班前会，班前会讲了几件事?可以立即执行的有几件?有几件是点拨员工成长的?

　　5、传帮带，新员工有没有安排师傅带?带的情况怎么样?老员工是否关心新成员?

　　6、培训考核，员工来企业多久有一次接受考核的机会?培训班结束后是否立即考核?

　　第七讲：关于权利

　　1、民意测评，有没有对管理人员做民意测评?多久做一次?谁去负责测评?

　　2、总经理信箱，有没有总经理信箱?多久开一次?谁负责管理?信箱内容怎么处理?

　　3、晋升方式，凭业绩?凭考核成绩?凭忠诚度?现场竞聘?还是凭关系?

　　4、层级管理，是否存在多头领导?有没有越级管理，店长直接管员工，员工直接找店长?

　　5、民主讨论，每个人是否发表真实意见?民主讨论的结果执行了多少?占多大比例?

　　6、工作分工，各个岗位的工作量分工是否合理?临时事情一般安排谁去做?

　　第八讲：关于营业额

　　1、广告公关，展架、宣传单、报纸、电视、电台、站牌、车体、资源置换，都做了哪些?收到的效果怎么样?有没有参加类似美食节这样的公关活动?

　　2、营销活动，是否每天都有活动?买赠活动、降价促销、套餐出售、节日礼品?同时进行的活动有几个，顾客接受率高的活动是哪个?

　　3、网络销售，有没有门户网站、网上订餐、网络团购?有没有网络推广?

　　4、客情维护，餐厅有多少个客户档案?来店就餐频率最高的是哪50份?多久回访一次客户，选择短信、电话、拜访?今天订了几台?提前订台与实际上客率的百分比?

　　5、充值卡，餐厅有没有充值卡?提前销售了多少张充值卡?充值卡的消费金额占营业额的百分比是多少?充值卡有没有消费积分换购、用完打折等其它功能。

　　6、二次促销，今天的餐中二次促销做得怎么样?有没有激励方法或奖励机制?有没有管理人员专门跟踪落实这件事情?

　　第九讲：关于成本

　　1、人均营业额，今天多少人上班做了多少营业额?和正常水平相比，高了还是低了?

　　2、毛利率，单项商品毛利率、大类商品毛利率、出品毛利率、现金毛利率分别是多少?

　　3、利润率，是否达到预期?哪些支出可以实现调整?占总投资的百分比是多少?

　　4、水电费，水电设备的功耗大不大?今天的灯光开关是否合理?

　　5、低值易耗品，这周的低值易耗品用量与营业额的百分比，同比上周是上升还是下降?

　　6、其它支出，财务费用、绿化费用、安保费用、宣传费、培训费等占营业额多少比例?

　　第十讲：关于安全

　　1、防火，是否配置防火器材?有没有培训员工防火常识?有没有消防应急预案?

　　2、防水，楼层是否有漏水情况?装修是否受到影响?餐后清洁用水是否得当?

　　3、防盗，营业现金是否及时存银行?安全布防有无监控盲点?更衣室是否上锁管理?

　　4、防人身伤害，厨房刀具管理是否严格?防止下雨地滑、厨房地滑导致的摔跤等。

　　5、防物品坏损，多久保养一次设备?物品坏损是否及时维修?物品损坏率高不高?

　　6、防假冒伪劣，食品安全第一，多久检查一次仓库?食品有无腐烂变质现象?

　　笔者从事餐饮行业十年，可以总结的经验很多，写200页，洋洋洒洒10万言毫无压力，然而餐饮人并没有那么多时间去学习和运用，特别是一线的餐饮经理人。再好的工作方法，如果没有执行，都是没有用的。

　　借用马云的话说，三流的想法加一流的执行会取得成功，一流的想法加三流的执行注定会失败。然而，如果要求执行的内容太多太细，是很难做到的。

　　希望这篇简单而不简单的总结，会给您的工作带来一些启示。

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